推薦對象明明不符合要求，婚介平臺為什么還不退費？
相親1小時花3000元還被拉黑，交了上萬元費用平臺推薦對象不合標(biāo)準(zhǔn)也不退費，花高價購買紅娘服務(wù)要領(lǐng)證才發(fā)現(xiàn)對方離過婚，被紅娘單獨約談洗腦式宣傳花費數(shù)萬元，明明已經(jīng)退出了婚戀平臺可還是屢屢接到騷擾電話……
婚戀網(wǎng)站的這些問題，你都遇到過嗎？
在生活中，一些網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺線下門店為了提高業(yè)績，使用不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營手段，不僅侵犯了消費者權(quán)益，也擾亂了婚介服務(wù)市場秩序。
早在2015年，國家網(wǎng)信辦、公安部、工信部等部門就曾聯(lián)合開展“婚戀網(wǎng)站嚴(yán)重違規(guī)失信”專項整治，依法關(guān)閉128家嚴(yán)重違規(guī)失信婚戀網(wǎng)站（含網(wǎng)站婚戀頻道）。2019年至今，多款婚戀交友APP因侵害用戶權(quán)益被工信部通報要求整改。2021年江蘇消保委也約談了5家頭部婚戀平臺。
雖然這些平臺都在強(qiáng)調(diào)要保護(hù)用戶信息、財產(chǎn)安全，規(guī)范銷售行為，但從目前的消費者投訴看，泄露個人信息、虛假宣傳等問題依舊存在。
搭上互聯(lián)網(wǎng)的東風(fēng)
婚介服務(wù)行業(yè)野蠻生長
《詩經(jīng)》中云，“匪我愆期，子無良媒”。媒人，在我國幾千年的傳統(tǒng)里扮演著重要角色。
隨著時代的發(fā)展，在上世紀(jì)80年代我國出現(xiàn)第一個婚姻介紹所，再后來隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，婚戀介紹所開始向線上轉(zhuǎn)移。
2003年前后，世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)等婚戀交友網(wǎng)站相繼成立，國內(nèi)線上婚介平臺雛形逐漸出現(xiàn)。2010年眾多電視相親節(jié)目火爆，使互聯(lián)網(wǎng)婚戀交友網(wǎng)站的知名度大幅提高，線上商業(yè)模式開始反哺線下。
數(shù)據(jù)顯示，中國現(xiàn)存2.2萬家婚介相關(guān)企業(yè)，2021年注冊量達(dá)到3600余家，較20年前數(shù)據(jù)增長約10倍，2022年前3個月新注冊企業(yè)就有545家。
民政部數(shù)據(jù)顯示，我國單身成年人口高達(dá)2.4億，2021年超過9200萬的成年人是獨居狀態(tài)。近兩年，由于疫情原因，年輕人社交圈都轉(zhuǎn)至線上，加速了適齡青年在婚戀平臺的活動時間。
“七普”數(shù)據(jù)顯示，我國目前男性人口為72334萬人，女性為68844萬人，正是這樣的現(xiàn)實情況，在婚戀平臺注冊會員信息方面，男性占比要高于女性，且Z世代逐漸成為適齡婚戀階段主體，25-30歲用戶占比高達(dá)34.7%，從區(qū)域看，一二線城市用戶占比達(dá)65.6%。
青年、適齡、一線城市、有一定財力，需求造就市場。據(jù)相關(guān)咨詢機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，2021年我國婚戀交友市場規(guī)模僅線上就有72億元，比2015年翻了一倍多，預(yù)計2022年該市場規(guī)模將達(dá)到80.5億元。
科技進(jìn)步特別是互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，讓婚戀平臺行業(yè)迎來野蠻生長期，但婚戀平臺是一把雙刃劍，尤其是在近幾年，婚介平臺的各類問題層出不窮，不少平臺品牌形象受損。
洗腦式營銷套路深
服務(wù)無法兌現(xiàn)退款難
用交友軟件、在婚戀平臺尋找真愛的人越來越多了，吐槽、投訴的人也越來越多了。隨著線上平臺發(fā)展與線下實體店的不斷擴(kuò)張，婚介服務(wù)行業(yè)各種亂象也開始滋生。
近期有媒體記者在臥底一家婚戀平臺的線下門店時，發(fā)現(xiàn)該門店存在紅娘設(shè)立虛假人設(shè)、會員個人隱私信息在后臺“裸奔”等問題。在這樣的婚戀平臺中，騙子只要在相關(guān)的QQ群里花幾十塊錢就能買下一個一年以上的“老號”，并可以修改個人資料，為自己打造一個完美人設(shè)。
而這些問題，只是冰山一隅。
在相關(guān)投訴平臺上，涉及大量婚介服務(wù)的投訴。這些投訴聚焦于虛假承諾，哄騙式消費，引導(dǎo)消費者使用信用卡或花唄付款，費用高退款難，霸王合同條款，服務(wù)質(zhì)量差，未履行服務(wù)承諾及營銷騷擾等問題。
注冊網(wǎng)站填寫相關(guān)信息，照片都沒有上傳，卻接到紅娘電話表示已有優(yōu)質(zhì)對象青睞于你；約至線下門店，紅娘采取長達(dá)數(shù)小時的疲勞轟炸，誘導(dǎo)消費者進(jìn)行消費。
在投訴平臺上，很多有這樣經(jīng)歷的消費者稱之為“洗腦式營銷”。
“紅娘通過各種話術(shù)制造我的單身焦慮，將我塑造成一個無能的人，令我覺得自卑和恐懼，當(dāng)我要走時她就用我的父母、同齡人抨擊我，在近3個小時的交談后，我已饑腸轆轆、口干舌燥，頭腦也不清醒，后來用信用卡分期付了款。”一位消費者這樣告訴媒體記者他付款的流程。
曾有相關(guān)從業(yè)人員告訴媒體記者，目前市面上的婚介機(jī)構(gòu)，甚至一些知名的婚戀網(wǎng)站的拉單套路大多一樣。線上拿到會員信息，紅娘與之進(jìn)行溝通拉近關(guān)系，通過聊天確認(rèn)消費者的工作、收入等情況，邀請至線下門店后，紅娘會見縫插針地挖痛點，最后推出紅娘根據(jù)聊天情況推測對方經(jīng)濟(jì)實力后自主定價的套餐。
除了銷售環(huán)節(jié)，還有許多后續(xù)服務(wù)中的坑，據(jù)溫州晚報2021年12月14日報道，一名30多歲的男性消費者在婚介店花高價在世紀(jì)佳緣購買紅娘服務(wù)，讓他們介紹了個未婚女孩，可要領(lǐng)證了，才發(fā)現(xiàn)對方離過婚。
同年11月，28歲的常德易先生在網(wǎng)上看到婚介平臺廣告，簽完合同交錢之后卻發(fā)現(xiàn)公司承諾的服務(wù)沒有兌現(xiàn)，推薦的相親對象根本不按他的擇偶標(biāo)準(zhǔn)來，不僅如此，工作人員還嘲諷易先生條件一般，令易先生氣憤不已，向公司方提出退款申請，而其工作人員以易先生單方面違約為由拒絕退款。
婚介中介費高昂
消費者維權(quán)困難
婚介機(jī)構(gòu)在宣傳時，經(jīng)常會用到“優(yōu)質(zhì)異性資源、高端成功人士、精準(zhǔn)匹配”等詞語形容征婚者，而越是“優(yōu)質(zhì)”的資源，對應(yīng)的也是越高的服務(wù)費。
目前，全國婚介市場收費并無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，屬于市場定價行為，盡管一些婚介收費價格高昂，但是對于具體服務(wù)細(xì)節(jié)卻都含糊其辭，無法詳細(xì)表述。當(dāng)消費者交錢后又想退款時，婚介平臺則會以已產(chǎn)生服務(wù)為由少退或者不退。
從消費者的投訴金額看，婚介服務(wù)費并不低，價格區(qū)間分布在1萬到5萬元的最多。
2020年，長沙市民尹女士就在世紀(jì)佳緣婚介繳費一萬元，可離開五分鐘后返回要求退款，就被告知無法退款，要扣除百分之三十違約金。對于如何退款的問題，有平臺負(fù)責(zé)人表示目前國家沒有統(tǒng)一時間以及扣費標(biāo)準(zhǔn)，都是以雙方溝通為準(zhǔn)。
一方面是婚介機(jī)構(gòu)不予退費，侵犯消費者權(quán)益；另一方面則是消費者維權(quán)十分被動。
中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)中心研究員、北京市企業(yè)法治與發(fā)展研究會互聯(lián)網(wǎng)法律研究中心副主任趙占領(lǐng)介紹，這是因為許多婚介機(jī)構(gòu)的侵權(quán)行為權(quán)責(zé)界定不難，難在取證。
例如，婚介機(jī)構(gòu)的虛假宣傳并沒有在合同中載明，消費者如果缺乏法律意識，沒有保留和收集相關(guān)證據(jù)，事后再收集是非常困難的。如果在戀愛過程中交友對象惡意詐騙，也很難界定是普通情感糾紛還是違法犯罪行為。同時，也有不少消費者因為維權(quán)成本高而放棄維權(quán)。
另外，近年來，利用婚介機(jī)構(gòu)、婚戀網(wǎng)站實施詐騙的案件也屢屢發(fā)生。2022年2月19日，沈陽公安反電信網(wǎng)絡(luò)犯罪查控中心公布，2022年1月1日至今，沈陽有6位女士在珍愛網(wǎng)交友過程中陷入騙局。其中2起為刷單詐騙、4起為“殺豬盤”詐騙，被騙總金額達(dá)170.5萬元。受害人年齡最小20歲、最大51歲，全部為單身女性。
婚戀平臺只顧推銷、審核存在漏洞的行為，已經(jīng)讓消費者人身、情感和財產(chǎn)暴露在巨大風(fēng)險中，已嚴(yán)重侵犯消費者安全權(quán)。
為何婚介行業(yè)會亂象頻發(fā)？
婚介行業(yè)投訴多、印象差，與婚介行業(yè)的特殊性有分不開的關(guān)系。婚介行業(yè)沒有實際產(chǎn)品，只是單純提供服務(wù)，對消費者而言，評判標(biāo)準(zhǔn)只是看最后有沒有達(dá)到預(yù)期目的，如果脫單沒有成功，便會輕易否定服務(wù)價值。
缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也是導(dǎo)致婚介市場混亂的一個重要原因。企業(yè)隨意定價缺少標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)不到位、退款難、合同存在漏洞等問題，都是因為缺少行業(yè)規(guī)范。
雖然在《網(wǎng)絡(luò)安全法》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等法律法規(guī)中，明確了婚戀交友網(wǎng)站作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者應(yīng)盡的義務(wù)，包括實名審核、信息傳播監(jiān)管等，但應(yīng)用到實際，顯然效果不夠深刻。
同時有業(yè)內(nèi)人士分析，婚介行業(yè)目前也缺乏專門的監(jiān)管部門。監(jiān)管錯位也是導(dǎo)致婚介行業(yè)亂象頻發(fā)的一個重要原因。
在咨詢機(jī)構(gòu)對婚戀平臺用戶進(jìn)行調(diào)研時，有超過一半用戶認(rèn)為婚介機(jī)構(gòu)的婚戀資源比較豐富，可以拓寬自己的交友渠道，也就是說，大部分人都是沖著交友去的，但同時也有超五成用戶因為擔(dān)心個人信息安全問題而不選擇在平臺交友。
目前，各種問題頻發(fā)已經(jīng)讓婚介行業(yè)面臨信任危機(jī)，對很多深耕婚戀行業(yè)的品牌而言，這并不是一次整改、調(diào)整規(guī)范就可以解決的。
有在行業(yè)從業(yè)多年的婚介機(jī)構(gòu)董事長告訴媒體記者，當(dāng)前最需要的還是得明確監(jiān)管部門，由該部門牽頭制定相關(guān)各行業(yè)行規(guī)，也讓消費者權(quán)益受到侵害后有地兒可投訴。
對消費者而言，要對婚介結(jié)構(gòu)的交友模式保持清醒認(rèn)識，高昂服務(wù)費不一定就能換來愛情，不要因為著急“脫單”而喪失理智。
參考資料：
1、澎湃新聞，《領(lǐng)結(jié)婚證時才發(fā)現(xiàn)女友離過婚，“世紀(jì)佳緣”婚介遭消費者投訴》
2、湖南日報，《這事辦好了丨婚介失敗 服務(wù)費已協(xié)商退還》
3、財經(jīng)雜志，《2.6億單身青年，如何避免“婚介騙局”？》
4、澎湃新聞，《江蘇消保委調(diào)查5大婚戀交友平臺，普遍存在虛假宣傳、退費難》