【社論】“僅退款”何以成頭部電商標配
網(wǎng)購規(guī)則又迎來標志性變革。近日，淘寶、京東相繼公示了最新的平臺爭議處理規(guī)則和售后服務管理規(guī)則。其中均明確，在一定條件下，消費者可向商家發(fā)起退款不退貨，即“僅退款”的申請。
這意味著，由拼多多率先推出的“僅退款”規(guī)則，至此已成為中國三大頭部電商平臺的共同選擇。相關消息很快登上熱搜第一。
輿論的高關注度，是因為這件事與每一名消費者的權益息息相關。從理論上說，今后消費者如果在平臺買到“嚴重劣質、貨不對板”的商品，或遭遇賣家在未經(jīng)買家允許的情況下，延遲發(fā)貨、強制發(fā)貨等情形，平臺都將支持消費者退貨退款或僅退款。可以說，這是繼“7天無理由退貨”后，網(wǎng)購規(guī)則在對消費者權益的傾斜上，往前推進的一大步。
現(xiàn)實中，消費者買到劣質產品，或遭遇商家服務不到位，選擇退貨退款往往需要花費精力、墊付快遞費，這增加了消費者的維權成本，也助長了一些商家的僥幸心理。賦予消費者一定條件下的“僅退款”權利，意味著消費者無需再擔心網(wǎng)購后退貨的麻煩，也有利于倒逼商家提升產品質量和服務意識。
因此，這一新規(guī)表面上看是平臺之間在競爭機制下被動作出的規(guī)則優(yōu)化，但對于消費者權益保護和網(wǎng)購消費環(huán)境的改善而言，也是一種必然選擇。
一部中國電商發(fā)展史，在某種程度上說，也是一部消費者權益保護的進化史。從賣家包郵，到寫入法律的消費者可“7天無理由退貨”，再到“僅退款”有望成為電商標配，可謂對消費者權益保障的一次次壓實補強。這種以消費者為本的規(guī)則優(yōu)化，也是中國電商快速發(fā)展、網(wǎng)購普及率迅速提高的一個重要原因。
也有人擔心，此舉對消費者的“寵愛”是否過度了，乃至是否會傷及商家的合法利益，放大一些人“薅羊毛”的空間？對此，不必過于擔心。
應該看到，“僅退款”并不是如“7天無理由退貨”那樣屬于“無條件”的規(guī)則，而是帶有明確的限制條件的，要符合相關情形方能達成。比如，差評或者違規(guī)情況過多的商家，遭遇投訴后被平臺直接判定退貨退款或僅退款的幾率更大。此外，平臺也為商家提供了快捷申訴通道，30天以內的訂單，商家都可以提起申訴。
更重要的一點是，“僅退款”的操作，本身也合乎相關法律的精神。如《消費者權益保護法》明確了知假售假“退一賠三”的規(guī)則，但這一規(guī)則要落到實處，非常考驗消費者的維權能力。而支持消費者在一定條件下可“僅退款”，相當于提供了一種折中方案，在有效降低消費者維權門檻的同時，也提高了商家的侵權成本。
當然，作為一項新規(guī)，在執(zhí)行中如何平衡好消費者與商家的利益，既讓商家不敢怠慢消費者，也要避免出現(xiàn)誤傷商家合法權益的空子，這更加考驗平臺在審核機制、大數(shù)據(jù)認定、用戶信用體系建設等方面的綜合能力。平臺、商家和用戶，可能都需要有一個適應期。