新媒體帶來信息平權，讓更多車主看到無良4S店在售后端的“小伎倆”，并且選擇用“魔法打敗魔法”。4S店與車主之間的信任程度，也終將決定其能否抓住售后這根“救命稻草”。

作者丨流意

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風水輪流轉，今年有關汽車服務的爭議輿論，已經將4S店架上了烤架。

前段時間，AC汽車報道了福州車主林先生自費萬元去4S店修車，8個原廠件竟有6個是副廠，引起了行業極大的關注。

如今，這一事件迎來后續。

報道中提到的車主林先生，在事故中其實追尾了兩臺車，一臺是豐田漢蘭達，還有一臺是廣汽菲克Jeep。

豐田車主去當地4S店維修，發生了上述副廠代替原廠的糾紛；而Jeep車主在4S店維修，竟然也遇到4S店將品牌件當原廠件使用的問題。

誰能想到，一起事故竟揭開了兩家不同品牌4S店的“維修貓膩”。這樣的巧合，不免讓車主對4S店的權威形象產生質疑。

4S店的售后究竟還藏有多少坑？

一起事故撞出兩家4S店的“貓膩”

車主林先生作為肇事方，因未購買商業險，兩臺車的維修費用由他自費。因此，他對4S店給出的維修清單看得更為仔細。

結果還真就發現了問題。同一起事故，兩家不同品牌的4S店竟然都藏有“配件貓膩”。

豐田車在驗收時，車主發現配件邊緣毛刺、葉子板和保險杠接口處高度不一等明顯問題，斷定4S在維修過程中所用配件為副廠件而非維修單上所列的原廠件。

Jeep車出現的問題如出一轍，安裝在車上的配件沒有原廠logo標識，也出現無法對齊等問題。

圖片來自《第一幫幫團》

意料之中，兩家4S店都給出了令車主難以信服的理由。

豐田4S門店承認給該車使用保險杠等多部件確為副廠件，但聲稱原因是倉庫管理流程有漏洞，副廠件與原廠件在一個倉庫，工作人員在維修過程中拿錯配件。

為Jeep車提供維修服務的4S店表示，因廠家廣汽菲克已倒閉，目前訂購不了原廠件，只能使用比副廠件更高一級的品牌件。

圖片來自《第一幫幫團》

不過，就維修時使用品牌件有無事先告知的問題，雙方起了爭執，卻均不能提供佐證。

林先生作為兩臺事故車維修的付費方，也對4S店的收費項目提出了質疑：

一是4S店按照原廠件的價格，采用副廠件或品牌件，是否合理？

二是JEEP車維修4S店是否存在虛列維修項目：如撞到左側大燈卻要連帶右側一起換、以及根本沒撞到的排氣管都要更換。

圖片來自《第一幫幫團》

“最先報價38000元，我提出了這些問題后，費用最后變成了19000元。”林先生說到。

從事故車中榨取更多利潤

兩家4S店在維修中的“小把戲”，無非是獲得更多的利潤。

畢竟，4S店早已認清了靠賣新車難賺錢的事實，調整盈利結構，把售后業務穩住并做大做強已經到了不得不做的地步。

綜合各大4S集團的年報也能看出，一家4S店的售后業務毛利貢獻接近50%，而事故車業務又能占到售后業務毛利池的60-70%。

可以說，售后成為4S店最后的“救命稻草”，那么事故車業務就是養活這根稻草的支柱。

只是，目前4S的事故車業務也遇到極大的挑戰：

一方面，社會修理廠憑借更低的維修價格搶奪事故車資源；另一方面，4S店整體過剩，同品牌多家4S店競爭激烈，為拉攏事故車維修資源，4S店售后部門甚至專門設置了事故外拓崗，負責去事故現場、交警隊等場所搶單。

更夸張的是，部分4S店為拿下事故車資源，在續保端為車主提供正常返點之外的貼點、以及贈送增值服務來促成成交，在事故維修端甚至還拿出20%-30%的高額返點給車主。

當然，割舍出去的利潤總歸要找補回來，如是乎，4S店在事故車維修時藏有貓膩已成為行業公開的秘密。

如上述事件中的豐田4S店，采用“原廠件+副產件”的混合模式試圖蒙混過關。車主發現副廠件售價僅有原廠件價格的十分之一。

另一家4S店不僅使用品牌件替代原廠件，甚至還出現“擴損”行為，報價從3.8萬降到1.9萬，價格浮動如此之大，令人咂舌。

一位行業人士曾指出，外采配件的高額利潤讓4S店很容易上頭，以奧迪某款車燈為例，從廠家拿貨五萬多元，從市場采購僅一萬元左右，四萬元差價簡直就是暴利。

也有觀點指出，上述兩家4S店敢在維修端“摻假”，和車主自費修車，沒有保險公司進行復勘監管有關。

但在現實中，4S店存在的維修亂象大多數離不開保險公司的“縱容”。

4S店的“救命稻草”還抓得牢嗎？

一直以來，中國車主在修車領域有一個共同的認知：只信任4S店和熟人。

可以說，4S店建立了中國汽車后市場服務的信任體系。

這背后也離不開各大主機廠的功勞，將主機廠官方認證的概念與4S店深度綁定，并在消費者心智中輪番轟炸，最終形成“4S維修有保障”、“4S是原廠”、“4S維保提高保值率”等認知。

而4S店確實受益良多，至今仍然沉淀著中國最大規模的車主群體。

直到2018年，車市迎來首次下滑，4S店不得不向售后攫取更多利潤；再到2020年，新能源車開始狂飆，新能源車企既搶占市場份額，也憑借不同于4S的銷售模式和更注重體驗的售后模式圈住了更多年輕用戶。

而且，在獨立售后市場，以“貓狗虎”為代表的汽服連鎖加速擴張，憑借更密集的網絡和更低且透明的價格成長為4S不得不重視的勢力。

這一年，新京報記者“臥底”兩家4S店，曝出“砸壞好零件定損再修，截留油液回收再賣”的新聞后，讓4S店在車主端的信任體系開始出現裂痕。

再回到上文提起的糾紛，有一個不容忽視的事實是車主自費修車，對4S的維修清單和價格會更加慎重才得以發現其中的“貓膩”。

通常情況下，4S在一些難以監督的操作環節和維保環節上的“作弊”手法非常隱蔽，車主很難發現，尤其是走保險賠付的車主更不關心價格，即便是發現了也很難取證，想要維護自身權益并不容易。

如今，車市在變，車主在變，汽車后服務環境也在變。抖音等新媒體帶來信息平權，讓更多的車主看到了無良4S店在售后端的“小伎倆”，并且選擇用“魔法打敗魔法”。

對于4S店而言，與車主之間的信任程度，最終將決定其能否抓住售后這根“救命稻草”。